Hele landet: Bruger du Facebook og Twitter til at komme af med galde, så tag dig i akt. Banker og teleselskaber læser med. Forbrugerrådet er bekymret.
Da 31-årige Lara Mulady for tredje gang på et par uger ikke kunne få kontakt til sit trådløse internet, luftede hun sin irritation på Twitter. Kort tid efter landede en mail fra bredbåndsudbyderen i hendes private mailbox. Selskabet ville bare lige høre, om hun havde brug for hjælp.
Det er hun langt fra den eneste, der har oplevet. Danske Bank, Telenor, SAS og Fullrate er alle eksempler på store selskaber, der følger med i, hvad der bliver skrevet om dem på de nye medier.
– Vi holder øje og forsøger løbende – hver dag faktisk – at danne os et overblik over, hvad vores kunder skriver om os rundt omkring, og det gør vi ret struktureret, siger Trine Jensen, der er marketingschef hos Fullrate, til Newspaq.
Tendensen med overvågning af kunder på sociale medier bekymrer Anette Høyrup, der er jurist i Forbrugerrådet.
– Jeg mener, det er meget krænkende, fordi forbrugeren ikke er klar over, det foregår. Det er noget, der sker bag ens ryg, det er fuldstændig uigennemsigtigt, siger hun til Newspaq.
Der ikke umiddelbart noget ulovligt i det, da Twitter og åbne Facebook-profiler er offentlige steder, fortæller Janni Christoffersen, der er direktør i Datatilsynet.
– Men det bliver et problem, hvis det får karakter af en systematisk overvågning, som man ikke gør kunderne bekendt med, siger hun.
Så længe, det drejer sig om tilfældige søgninger, er der ikke tale om en overtrædelse af dataloven, men helt tilfældig er søgningerne på nettet ikke for de selskaber, Newspaq har talt med.
Et af dem er Danske Bank, som i sommeren 2010 ansatte en “Social Media Manager”. Han hedder Thomas Heilskov, og sammen med en kollega holder han hver dag øje med, hvornår banken nævnes på Facebook, Twitter og på private blogs.
Han kan dog ikke se, det skulle være en krænkelse af kundernes privatliv.
– Hvis vi kan se, de har et problem, hvorfor skal vi så ikke hjælpe dem, når vi kan gøre det? spørger han.
Men der ligger ofte mere end et ønske om god kundeservice bag. Det mener man i hvert fald hos Infopaq, der er et af de bureauer, der hjælper selskaber med at holde øje med aktiviteten på de sociale medier. Administrerende direktør Claus Jensen fortæller, at brugere med mange “followers” på Twitter har større interesse end de, der ingen har.
– Effekten af positiv eller negativ omtale er selvfølgelig meget større der, hvor der er 300 ‘followers’ end der, hvor der er to. Det er selvfølgelig fordi, man er bange for dårlig omtale, siger han til Newspaq.
Han tilføjer, at tendensen er meget større i England, USA og i Sverige, men at Danmark nu er ved at følge trop.
Det samme mener Thomas Heilskov fra Danske Bank. Han arbejder i øjeblikket på at finde ud af, hvordan banken kan være endnu mere tilstede på internettet. Det samme gør sig gældende hos Fullrate, som har nedsat en gruppe, der undersøger, hvordan de sociale medier i fremtiden skal håndteres, fortæller marketingchef Trine Jensen.
Hverken Telenor, Danske Bank eller Fullrate oplyser deres kunder om, at de bliver holdt øje med på nettet, men understreger samtidig, at det ikke er nogen hemmelighed. Hos Forbrugerstyrelsen mener Anette Høyrup ikke, at man kan forvente, at kunderne kender til spillereglerne på Twitter og lignende steder.
– Hvis man foretager sådan nogle overvågningsmetoder, så skal man altså oplyse om det. Når man er Fullrate-kunde, skal man vide, at Fullrate bruger de sociale medier til at indsamle oplysninger om kundernes tilfredshed, siger hun.
Også hos teleselskabet, Telenor, bruger marketingsafdelingen internettet til at danne sig et overblik over, hvad der bliver sagt og skrevet om dem, men søgningerne er ikke systematiserede på samme måde som konkurrenterne, fortæller pressechef Peter Glüsing.
Her bruger man oplysningerne til at danne sig et overblik over en tendens, og indtil videre kontakter Telenor ikke kunderne direkte.
